1. O consumidor está pronto: automação como nova norma

O salto de 100% na automação da vida dos consumidores entre 2017 e 2024 mostra que os brasileiros deixaram de ver a digitalização como diferencial e passaram a vê-la como norma. IT Forum+1
Por exemplo, o acesso à internet no Norte mais que dobrou, saindo de 0,32 em 2017 para 0,70 em 2024, o que mostra que a digitalização não se limita apenas aos grandes centros. IT Forum+1
Para empresas que operam no Brasil, isso significa que o cliente espera jornadas digitais – autoatendimento, interação fluida, integração entre canais – como norma, e não mais como “bom bônus”.

2. As empresas ficaram para trás: o que os índices revelam?

Apesar de iniciativas, os dados do Índice de Automação de Empresas mostram que a maturidade corporativa ainda está em estágio incipiente em muitos casos. IT Forum+1

• A integração entre URA + CRM subiu de 21% em 2017 para apenas 44% em 2023. IT Forum
• As URAs “inteligentes” (com IA) passaram de 40% para 63% no mesmo período. IT Forum
• A adoção de chatbots quintuplicou entre 2018 e 2023 (de 1% para 5%). IT Forum
  Esses indicadores apontam que há movimento — mas o ritmo, para muitos, ainda não é suficiente para entregar experiências modernas que o consumidor espera.

3. Quais são as principais lacunas e desafios?

As lacunas principais que impedem uma aceleração mais forte são:

• Traduzir dados em valor para o cliente: Muitas empresas capturam dados, mas não os transformam em experiências melhores ou decisões mais ágeis. IT Forum
• Integração tecnológica e de processos: Sistemas desconectados, silos organizacionais e culturas antigas freiam a entrega digital eficiente.
• Desigualdades regionais e setoriais: Mesmo com avanços no Norte e Nordeste, há firmas que ainda operam com infraestrutura digital deficiente. IT Forum
• Capacitação e cultura de inovação: Não basta “comprar tecnologia” — é necessário desenvolver pessoas e processos que saibam operar de forma evolutiva.

4. O que isso representa para o setor de automação/tecnologia no Brasil

Para fornecedores de tecnologia, integradores, startups e desenvolvedores, esse cenário abre oportunidades claras:

• Organizações que entregarem integração entre CRM, ERP, atendimento, dados e automação têm um potencial competitivo alto.
• A implementação bem-sucedida gera retenção de clientes e referenciais de mercado.
• Por outro lado, empresas que adiarem a modernização correm o risco de “pagar o preço” pela preferência de clientes que optam por soluções mais modernas.

5. Recomendações práticas para empresas brasileiras

Para que as empresas acelerem e reduzam o gap entre consumidor e corporativo digital, sugerimos:

• Mapear a jornada digital do cliente e identificar pontos de atrito (ex: canal que exige muitos toques, URA que não resolve).
• Investir em cultura e capacitação tanto quanto em tecnologia — as pessoas devem saber operar e evoluir com as ferramentas.
• Priorizar a integração entre sistemas (CRM/URA/ERP) para oferecer visão 360° do cliente e unificar dados.
• Utilizar automação de acordo com o nível de maturidade da organização — não tente “pular etapas” sem base.
• Medir resultados reais (tempos de atendimento, taxa de conversão, retenção, satisfação) e ajustar as iniciativas conforme estes KPIs.

Conclusão

O consumidor brasileiro não espera mais pela “próxima geração” de digitalização — ele já vive nela. Para que as empresas não fiquem para trás, a automação deixa de ser “apenas eficiência” e passa a ser diferencial estratégico.
O relatório da GS1 Brasil deixa isso claro: há avanços, mas a maturidade ainda está desigual e o risco de obsolescência digital cresce.
Para os desenvolvedores, integradores e executivos do universo de automação e tecnologia, a pergunta é: aonde sua empresa está no espectro de maturidade digital? E, mais importante: quais os próximos passos para sair do “modo reação” e entrar no “modo proativo”?